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Questions fréquentes
Afin de mieux servir vos intérêts et d’assurer la qualité d'un service d’exception, la Maison Ostara répond à vos questions en temps réel et vous écoute !
Dans le cadre du suivi de qualité que nous nous engageons à fournir, nous vous invitons à créer un compte client sur notre espace. Le but étant de faciliter les échanges entre nous, ainsi que de permettre une meilleure traçabilité de votre commande en tout instant. Cet espace est une plateforme interactive par laquelle nous sommes en mesure d’honorer nos délais et de satisfaire vos requêtes personnelles. Sur votre compte client, vous pourrez ainsi sauvegarder vos différentes adresses de livraison, consulter votre historique d’achat ou même repasser rapidement la même commande… vous assurant ainsi un gain de temps lors de vos futurs achats.
La validation de chaque commande entraîne l’envoi d’une confirmation d’achat systématique. Si toutefois vous ne recevez pas de confirmation, consultez vos courriers indésirables de votre boîte mail (spams). Après chaque commande, nous vous invitons à vérifier que le statut de votre suivi soit “en cours de traitement”.
En plus du service de messagerie disponible sur le compte client, nous mettons à disposition un numéro de service clientèle, ouvert du lundi au vendredi de 10h à 17h: +33 (0)6 07 23 50 70.
De plus, une adresse mail a été mise en place afin d’assurer la fluidité de notre correspondance: contact@maison-ostara.com
Vous êtes toujours invité à nous faire part de vos interrogations. C’est pourquoi nous assurons le suivi de tout le processus de commande par notre équipe de professionnels, qui se fera le plaisir de vous conseiller quant à l’achat de nos produits.
A l’issue de votre commande, nous vous enverrons un courrier de confirmation qui vous permettra de vous identifier auprès de notre Service Client en cas de besoin.
Vous êtes à tout moment en mesure de changer le contenu de vos informations personnelles sur votre espace client dans la rubrique “mon compte”.
Notez que si les modifications sont effectuées après la validation d’une commande, celles-ci ne seront prises en compte qu’à partir de la commande suivante. Dans le cas où la modification des informations est nécessaire à l’envoi d’une commande déjà validée, nous vous invitons à contacter notre service client au +33 (0)6 07 23 50 70 ou à nous envoyer un message à l’adresse suivante : contact@maison-ostara.com. Nous vous demandons de nous informer au plus vite des modifications établies afin que nous puissions ajuster les directives logistiques et honorer les délais que nous nous engageons à respecter.
Plusieurs facteurs peuvent être à considérer dans le cas ou vous ne parviendriez pas à passer commande: le choix des produits sélectionnés est incompatible avec le mode de livraison voulu, l’adresse de livraison choisie requiert des frais de douanes supplémentaires non-inclus dans l’estimation de votre commande, un des produits de votre panier n’est pas disponible à la date souhaitée, etc…
Afin de vous assister dans votre achat, nous vous invitons à nous envoyer un email en utilisant le formulaire de contact pour nous expliquer le plus précisément possible le problème que vous rencontrez. Nous vous prions également de nous indiquer quel système d’exploitation (ex. Windows XP, Mac OS X…) et quel navigateur (ex. Internet Explorer, Firefox…) vous utilisez.
Dans le cas où la modification des informations est nécessaire à l’envoi d’une commande déjà validée, nous vous invitons à contacter notre service client au +33 (0)6 07 23 50 70 ou à nous envoyer un message à l’adresse suivante : contact@maison-ostara.com. Nous vous demandons de nous informer au plus vite des modifications établies afin que nous puissions ajuster les directives logistiques, et honorer les délais que nous nous engageons à respecter.
Dans le cas où votre commande n’a pas encore été expédiée, nous nous chargeons de modifier l’adresse de livraison sans frais additionnels.
Dans le cas où votre commande a déjà été expédiée, notre Service Client s’efforcera de contacter le transporteur que vous avez choisi afin d’évaluer avec lui s’il est possible de modifier le lieu de livraison. Nous rappelons que nous ne serons pas tenu pour responsable dans le cas où une modification d’adresse intervient trop tardivement et que les délais et tarifs de livraison ne peuvent être maintenus.
La Maison Ostara s’efforce de garantir une livraison à la hauteur de son image.
Il vous est toujours possible de suivre votre livraison en temps réel sur votre espace client. Un récapitulatif de votre commande ainsi que la confirmation de celle-ci vous sera envoyée systématiquement à l’adresse mail renseignée dans vos informations personnelles.
Dans le cas où un imprévu venait rallonger les délais de livraison que nous nous engageons de respecter, vous pouvez toujours contacter notre service client au +33 (0)6 07 23 50 70 ou nous envoyer un message à l’adresse mail suivante : contact@maison-ostara.com.
Sachez que le suivi rigoureux de l’évolution de chaque livraison est quotidiennement assuré par notre équipe de professionnels.
Nous ne pouvons être tenu responsable si le colis se retrouve détenu par les douanes du pays destinataire de votre commande. Ces délais sont extrêmement difficiles à anticiper et dépendent des directives douanières du pays dans lequel vous souhaitez envoyer votre colis et sont évolutives.
Dans le cas d’une rupture de stock quant à un produit que vous auriez choisi pour votre commande, notre service client vous contactera afin de vous avertir de la substitution de ce dernier par un produit d’une valeur égale ou supérieure. Vous aurez alors 24h pour décider du produit de substitution suggéré, parmi la sélection proposée par notre équipe. Nous vous remercions de votre patience dans le cas d’une quelconque gêne occasionnée par les éventuelles rupture de stock d’un produit victime de son succès.
Afin de mieux satisfaire les exigences logistiques de chacun, nous vous proposons de choisir la modalité d’envoi qui vous convient le mieux parmi les options suivantes:
Pour un envoi en France Métropolitaine
-Chronopost relais (1 jour environ)
-Colissimo à domicile avec signature (2 jours environ)
-Chronopost express à domicile avec signature (1 jour environ)
Pour un envoi vers l’Europe
Chronopost à domicile avec signature (2 jours environ)
Pour un envoi à L’international
Sur devis uniquement.
Les taxes douanières ainsi que les frais d’importations varient d’un pays à l’autre et requièrent la création d’un devis sur-mesure adapté à la destination du colis. Ces frais sont exclus du service que nous proposons car les produits frais, périssables et fragiles sont soumis à des taxes supplémentaires.
Afin de faciliter la fluidité de la livraison, nous vous invitons à renseigner le plus de détail possible quant au bénéficiaire du colis mentionnant, en plus des noms et prénoms du receveur, les informations complémentaires suivantes:
Pour un envoi en résidence
1 – Le nom de la résidence
2 – Le numéro de bâtiment
3 – Le numéro de la porte
4 – Le code de la porte
5 – L’interphone
6 – L’étage
7 – Le téléphone du destinataire pour le joindre en temps réel
Pour un envoi au sein d’une société
1 – La raison sociale de la société
2 – L’étage et/ou le bâtiment de la société
3 – Le téléphone du destinataire pour le joindre en temps réel
Rappel: Assurez-vous de la bonne ouverture des locaux de la société en question au moment de la livraison afin d’assurer un gain de temps pour tous.
Pour un envoi dans un lieux dits ou un hameaux
1 – Ajouter toute précision utile permettant la localisation du destinataire
2 – Le téléphone du destinataire pour le joindre en temps réel
Rappel: Veuillez noter que Chronopost n’accepte pas les livraisons en boîte postale.
Rappel: Indiquer des adresses géographiques uniquement.
Nous rappelons que dans le cas où des informations essentielles à la bonne localisation du destinataire du colis manqueraient, « La maison Ostara » ne pourra être tenu pour responsable quant à d’éventuels retards de livraison.
Avec le livreur, avant de signer la réception du colis, nous vous invitons à vérifier l’intégralité du carton. Dans le cas où le colis externe serait endommagé, veuillez ouvrir le colis en présence du livreur et vérifier l’état du contenu du colis. Dans le cas où l’un des produits serait endommagé, nous vous invitons à prendre les photos de ceux-ci et de nous les envoyer sous 3 jours calendaires à l’adresse mail suivante: commande@maison-ostara.com.
Vous pouvez ensuite signer en émettant vos réserves ou refuser le colis.
La DLC, ou date limite de consommation est une limite impérative d’usage indiqué par la mention “à consommer jusqu’au…” suivi du jour, du mois et de l’année au-delà de laquelle le produit est périmé. Dépendamment de la composition du produit en question, de sa teneur en eau, et de la sensibilité fermentative des ingrédients qui le constituent, la DLC peut varier d’un produit à un autre. Au-delà de la date limite impérative indiquée par la DLC, le produit en question peut présenter un risque pour la santé, il est donc impropre à la consommation et nous ne recommandons pas son ingestion. Afin de préserver les qualités nutritionnels et gustatives des produits d’exception de la Maison Ostara, nous vous recommandons de suivre les suggestions de conservation indiquées sur l’emballage de chaque produit ainsi que sur notre site internet.
La conservation du chocolat au frigo… est une fausse bonne idée. En effet, le froid fige le beurre de cacao et lui donne une texture blanchâtre et granuleuse. Nous vous recommandons de maintenir vos denrées chocolatées au frais, entre 12° et 18°, au sec et éloignées des produits aux odeurs fortes qui pourraient en altérer le goût et la senteur.
La newsletter, ce sont des informations actualisées en temps réel qui vous permettront d’être toujours au courant des dernières nouveautés concernant notre enseigne. Vous pouvez dès à présent nous renseigner votre adresse mail sur la page d’accueil de notre site ou sur votre compte client si vous souhaitez recevoir les 6 newsletter max. prévues dans l’année. Notre but étant de respecter votre intimité tout en vous adressant le contenu adapté à vos demandes et vos envies, vous avez toujours la possibilité de vous désabonner dans le cas où vous le souhaiteriez.
Pour se faire, il vous suffit de cliquer sur le lien situé en bas du mail reçu, depuis votre compte client ou en envoyant un message à l’adresse suivante: contact@maison-ostara.com
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